Χτίζοντας εμπιστοσύνη στον τουρισμό

Χτίζοντας εμπιστοσύνη στον τουρισμό

Οι περισσότερες μελέτες δείχνουν ότι οι άνθρωποι χρησιμοποιούν πληροφορίες που βρίσκουν στα κοινωνικά δίκτυα ως οδηγό, για τις μελλοντικές αγορές τους  ή σχεδιάζοντας το μελλοντικό τους ταξίδι. Το περιβάλλον των κοινωνικών δικτύων είναι εύκολο στη χρήση αλλά και στη προσέγγιση των πελατών. Αυτά τα πλεονεκτήματα επιτρέπουν στους  χρήστες να βρουν με ευκολία αυτό που ψάχνουν αλλά και στους ανθρώπους του μάρκετινγκ να χρησιμοποιήσουν τα  κοινωνικά δίκτυα και ως διαφήμιση.

Οι μετρήσεις δείχνουν ότι περίπου το 52% των ταξιδιωτών, χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα για να μοιραστούν τις ταξιδιωτικές τους εμπειρίες  για τους επόμενους 12 μήνες, το 23% των χρηστών κοινωνικών δικτύων χρησιμοποιούν σχεδόν όλα τα κοινωνικά δίκτυα, το 42% χρησιμοποιούν 4-6 ενημερωτικές ιστοσελίδες για τον τουρισμό  και το 35% από 1-3 αντίστοιχα. Η πλειονότητα των χρηστών, 65% χρησιμοποιεί το Facebook για να διαβάσει και να αναρτήσει εντυπώσεις

Πριν από το διαδίκτυο, το μάρκετινγκ που ακολουθούσε κάθε τουριστικός προορισμός, προσέγγιζε ένα εστιασμένο κοινό τουριστών, μέσω της εταιρικής διαφήμισης  για τον προορισμό. Στην πραγματικότητα είχαμε μια μονόδρομη επικοινωνία με τον καταναλωτή. Το διαδίκτυο τώρα, βελτιώνει την σχέση «τουριστικού τόπου»-καταναλωτή, αφού επιτρέπει την ανάπτυξη μιας αμφίδρομης επικοινωνίας μεταξύ τους, μέσω των απαντήσεων των πελατών και των κρίσεων που κάνουν στα κοινωνικά δίκτυα για τις ταξιδιωτικές τους εμπειρίες.

Ο σχεδιασμός ενός ταξιδιού γίνεται αυθόρμητα. Υπολογίζεται πως η αναζήτηση κρατάει ένα μήνα, γίνονται 37 διαφορετικές αναζητήσεις στις μηχανές αναζήτησης, και ο ενδιαφερόμενος επισκέπτεται 24 ιστοσελίδες τουριστικού ενδιαφέροντος. Κατά τη διάρκεια αυτής της  αναζήτησης, είναι λογικό πως αυτός που σχεδιάζει το ταξίδι δέχεται διαφορετικούς επηρεασμούς. Φυσικά, στο τέλος θα «κολλήσει» σε έναν προορισμό, ένα πρακτορείο, μια προσφορά.

Πως μπορείς να κατευθύνεις αποφάσεις  και να δημιουργήσεις εμπιστοσύνη που τελικά καταλήγει σε κράτηση;

Οι τυπικοί παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση για διακοπές είναι η συμμετοχή, η αναμονή η νοσταλγία και η ονειροπόληση. Αυτά τα κριτήρια δημιουργούν μια τελείως διαφορετική διαδικασία επιλογής από την κλασσική, για άλλα καταναλωτικά προϊόντα, που στηρίζεται  σε λογικές συσχετίσεις και πιο αυστηρές δομές.

Οι  άνθρωποι τείνουν να πιστεύουν σε αυτό που οι φίλοι τους προτείνουν. Ανακοινώνοντας πληροφορίες, οδηγούν τους φίλους τους να κάνουν το ίδιο ή να χρησιμοποιήσουν την πληροφορία για να αποφασίσουν. Το Facebook, τα κοινωνικά δίκτυα, σταδιακά γίνονται σημαντικά για την προώθηση των τουριστικών προορισμών. Όμως, το ότι ένα ξενοδοχείο έχει ένα προφίλ στο facebook ή ένας προορισμός εμφανίζεται  στο trip advisor και αξιολογείται θετικά, δεν είναι πια αρκετό.

Είναι πια λογικό να προτιμάει κάποιος  ένα ξενοδοχείο που το πρότεινε ο φίλος του, παρά ένα που δεν έχει ακριβώς το στυλ που του αρέσει ή δεν έχει επαρκείς πληροφορίες. Άρα, ως επιχείρηση,  πως χρησιμοποιείς τα κοινωνικά δίκτυα για να χτίσεις εμπιστοσύνη;  Η εμπιστοσύνη είναι το νόμισμα που πρέπει να προσεχθεί.

Και για να την κατακτήσεις, επιβάλλεται  η επιχείρηση να ακολουθήσει μια στρατηγική, ένα οργανωμένο πλάνο εμφάνισης και περιεχομένου στα  κοινωνικά δίκτυα,  που να  δημιουργεί εμπιστοσύνη.

Η εμπιστοσύνη ξεκινάει με την έμπνευση. Η ανάρτηση  πολύχρωμων φωτογραφιών δεν είναι πια αρκετή ως πρακτική προσέλκυσης.  Αντίθετα χρειάζεται μια αφήγηση, μια «προσωπική ιστορία» που θα ανοίξει την καρδιά του επισκέπτη.  Δεν είναι οι συμβουλές που επηρεάζουν την απόφαση. Δεν εμπιστεύεσαι τον υπεύθυνο, αλλά τους καθημερινούς ανθρώπους.  Αν τα κοινωνικά δίκτυα μπορούν να συμβάλλουν στο να κάνει κάποιος μια κράτηση, οφείλεται στο ότι ο φιλοξενούμενος-επισκέπτης έχει τη δυνατότητα να αναφέρει ο ίδιος την εμπειρία του

Η εμπιστοσύνη δημιουργείται από το σωστό περιεχόμενο (που παρουσιάζεται φυσικά την  κατάλληλη στιγμή), που αποδεικνύει ότι τα χαρακτηριστικά του προορισμού, ταιριάζουν με τα ενδιαφέροντά μου. Γιατί, άλλα τα ενδιαφέροντα του τουρίστα για το γαμήλιο ταξίδι του κι άλλα για το επαγγελματικό. Η παρουσίαση πρέπει να ταιριάζει στον επισκέπτη και όχι το αντίθετο.  Άρα είναι στη ευθύνη των επιχειρήσεων να διαμορφώσουν προσεκτικά το περιεχόμενο των εμφανίσεων τους στα κοινωνικά μέσα.

Παρά το ότι οι επισκέπτες συνήθως αναρτούν θετικά πράγματα, όταν προσβάλλονται από κάτι που η επιχείρηση κάνει , η «λογική» των κοινωνικών δικτύων επιτρέπει τη δυνατότητα να δημιουργήσουν χάος. Ο δυσαρεστημένος επιβάτης που δεν βρίσκει τη βαλίτσα του, το ανακοινώνει στο twitter και αυτό αναπαράγεται σε χιλιάδες  χρήστες. Επιβάλλεται ικανότητα άμεση από την επιχείρηση να αντιδράει και να προστατεύσει τη φήμη της.

Ο τεράστιος όγκος πληροφοριών προς τους επισκέπτες, που μπορείς να παρουσιάσεις μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα, προσφέρει ένα σημαντικό σημείο πώλησης για την επιχείρηση. Ποτέ δεν ήταν πιο εύκολο να κατηγοριοποιήσεις  τους επισκέπτες. Ποτέ δεν ήταν τόσο εύκολο να «αναλύσεις»  τους ενεργούς επισκέπτες, σε συνδυασμό με τις προτάσεις της επιχείρησης όπως συμβαίνει σήμερα με τα κοινωνικά δίκτυα.  Τουλάχιστον σε ότι αφορά στο Facebook, οι δυνατότητες μέτρησης της ανταπόκρισης  του κοινού, που παρέχει, είναι σημαντικό εργαλείο για το μάρκετινγκ. Μέσα από το διαρκές τεστάρισμα των εικόνων, των μηνυμάτων, των βελτιστοποιήσεων που-με τεχνική ευκολία- μπορεί να γίνει, μπορείς να διαπιστώσεις πού υπάρχει ενδιαφέρον και έτσι να αυξήσεις την  ανταποδοτικότητα των χρημάτων που έχεις επενδύσει για την προβολή σου.  

Είναι σίγουρο πως το να πειστούν οι υπεύθυνοι των επιχειρήσεων  για την πραγματική αξία των κοινωνικών δικτύων, ως βασικό στοιχείο της επικοινωνίας και του μάρκετινγκ, είναι ακόμα μια πρόκληση. Η πραγματική ανάγκη ίσως δεν είναι ακόμη αυταπόδεικτη. Και τα ποσά που διατίθενται δεν είναι σημαντικά. Ίσως και η φοβερή ημερήσια απαίτηση  χρόνου τα αναγάγει σε ένα μέσο με μεγάλες απαιτήσεις που δεν μπορεί να υποστηριχθεί .

Πριν από λίγα χρόνια απαιτούσε αρκετά μεγάλη δαπάνη στην διαφήμιση για την ανάπτυξη της φίρμας και της εικόνας της επιχείρησης. Ιδιαίτερα για τις μικρές επιχειρήσεις, μπορεί να ήταν και απαγορευτικό. Τα κοινωνικά δίκτυα σήμερα δίνουν την ευκαιρία να προσεγγιστούν εκατοντάδες, χιλιάδες πιθανών πελατών, συστηματικά.

Η συμμετοχή κάποιου σ’αυτά είναι προαιρετική και η λογική τους ενθαρρύνει την συμμετοχή και την αλληλεπίδραση. Την συζήτηση. Μια συζήτηση που βοηθά να καταλάβουμε τι είναι σημαντικό για τους πελάτες σας και σας δίνει τη δυνατότητα να τελειοποιήσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας αλλά και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους

Ο χώρος του τουρισμού βιώνει σήμερα μια επανάσταση εξαιτίας των κοινωνικών δικτύων, σε σχέση με παραδοσιακές πρακτικές μάρκετινγκ. Ο τουρίστας εξαιτίας των κοινωνικών δικτύων, βρίσκεται σταδιακά στο κέντρο των ταξιδιωτικών εμπειριών. Απ’ την άλλη μεριά, το τουριστικό  μάρκετινγκ προσαρμόζεται ώστε να συναντάει τις ανάγκες αυτού του συμπληρωματικού καναλιού επικοινωνίας. Ένας  νέος –σημαντικός-κρίκος στην αλυσίδα της διαδικασίας απόφασης έχει προκύψει.

σχετικά με το μέλλον της επικοινωνίας και του μάρκετινγκ

σχετικά με το μέλλον της επικοινωνίας και του μάρκετινγκ 

…«Είναι πράγματι συναρπαστικό, γιατί η ανάπτυξη του digital έχει αλλάξει τη σχέση ανάμεσα στον καταναλωτή και τον υπεύθυνο του μάρκετινγκ. Αυτός πρέπει να καταλάβει, πώς μπορεί καλύτερα να επηρεάσει τον καταναλωτή.  Αλλά αυτό σημαίνει ότι οι άνθρωποι χρειάζεται να σκέφτονται διαφορετικά, σχετικά με το πώς θα είναι το μέλλον και να εφοδιάζονται με τα κατάλληλα εργαλεία»

Marc Speichert. Marc is the Chief Marketing Officer at L’Oreal USA

Ανάλογες απόψεις  σχετικά με το μέλλον της επικοινωνίας και του μάρκετινγκ  τα επόμενα χρόνια αλλά και τη σχέση των επιχειρήσεων και των καταναλωτών, εξέφρασε μεγάλος αριθμός επαγγελματιών του μάρκετινγκ σε έρευνα που έγινε . Κοινή είναι η  εκτίμηση πως οι πελάτες σήμερα έχουν αλλάξει και  πως οι επιχειρήσεις  πρέπει να προσαρμοστούν γρήγορα απέναντι σε αυτές τις αλλαγές.

Σύμφωνα  με την έρευνα, σήμερα διαμορφώνονται τα εξής  νέα δεδομένα:

1.     Οι πελάτες έχουν περισσότερη δύναμη-απέναντι στις εταιρείες- από οποιαδήποτε άλλη στιγμή στο παρελθόν

2.     Επαναπροσδιορίζεται το τι συνιστά– κατά την εκτίμηση  των καταναλωτών- μια αποδεκτή διάδραση  τους με τις επιχειρήσεις

3.     Αλλάζει  πια η «γεωγραφία», με την έννοια ότι το κοινό που ενδιαφέρει την κάθε εταιρεία, δεν βρίσκεται  μόνο στον αναγνώστη της πρωινής εφημερίδας ή στον  θεατή του καθημερινού τηλεοπτικού σήριαλ

1.     Ο πελάτης κερδίζει σταδιακά δύναμη .

Οι επιχειρήσεις  χρειάζεται να σκεφτούν διαφορετικά τη σχέση τους με τον καταναλωτή. Να οργανωθούν διαφορετικά. Με το διαδίκτυο, τα κοινωνικά δίκτυα, τα δεδομένα αλλάζουν και επιταχύνονται οι αλλαγές. Αυτό σημαίνει ότι  το μάρκετινγκ του αύριο, δεν μπορεί να είναι το μάρκετινγκ του χθες. Απαιτείται  έγκαιρη συνειδητοποίηση αυτών των αλλαγών, για να αποφευχθεί ο κίνδυνος σε μερικά χρόνια, οι επιχειρήσεις που δεν θα τις τολμήσουν, να δείχνουν απαρχαιωμένες

Οι μεγάλες επιχειρήσεις σταδιακά προσπαθούν να πλησιάσουν τους καταναλωτές. Είτε από επιλογή, είτε γιατί πιέζονται  

·         από τη συμπεριφορά  των καταναλωτών

·         από νέους ανταγωνιστές  που διαρκώς παρουσιάζονται, καθώς εξαφανίζονται τα εμπόδια εισόδου τους στην αγορά.

2.     Οι επιχειρήσεις γίνονται περισσότερο πελατο-κεντρικές με τρεις  κυρίως τρόπους

·         Αλλάζοντας τους τρόπους  καταγραφής και ανάλυσης των επιθυμιών των καταναλωτών

·         Αλλάζοντας εσωτερικά τη φιλοσοφία τους  που ήθελε να είναι το προϊόν στο κέντρο της δράσης, με μια νέα που, θέλει ο πελάτης να είναι το κύριο ενδιαφέρον

·         Επιδιώκοντας  είτε μέσω του μάρκετινγκ είτε μέσω των προϊόντων τους,  να στέλνουν μηνύματα και να δείχνουν σχετικές και προσαρμοσμένες με τις ομάδες καταναλωτών που τους ενδιαφέρουν

3.       Η επιτυχία στην επικοινωνία με τον καταναλωτή γίνεται πιο σύνθετη υπόθεση και  καθορίζεται από το αν τον προσεγγίζεις  στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή, με το σχετικό μήνυμα. Είναι μάλλον δεδομένο ότι οι καταναλωτές  δεν παρακολουθούν πια τηλεοπτικές διαφημίσεις, αλλά τις προσπερνούν γρήγορα. Ανάλογα και οι επιχειρήσεις, δεν μπορούν άλλο πια να στηρίζονται στις τηλεοπτικές διαφημίσεις για την αναγνωρισιμότητα των προϊόντων τους και το κτίσιμο της φήμης τους,  όπως στο παρελθόν. Το ίδιο αγνοούνται οι διαφημιστικές πινακίδες και τα διαφημιστικά banner στο διαδίκτυο που δεν επιλέγονται πια.

Οι καταναλωτές γίνονται πια έξυπνοι. Κι αν δεν αλλάξεις παράλληλα με αυτούς , θα χάσεις τη μάχη για προσοχή και «εμπλοκή».

Η «εμπλοκή» τώρα επιδιώκεται  μέσω της αμφίδρομης επικοινωνίας. Οι καταναλωτές δεν είναι πια ακροατές, αλλά συμμετέχουν. Όταν ο καταναλωτής μιλάει σε μια επιχείρηση, περιμένει ότι θα υπάρξει απάντηση και διάλογος. Για να γίνει αυτό, η εταιρεία πρέπει να είναι ικανή να «εμπλακεί»  μαζί του με ενιαία φωνή, μέσα από την πληθώρα των σημείων επαφής είτε είναι τα κοινωνικά δίκτυα, είτε το e-mail ή το  call center.

Μέχρι τώρα όλα αυτά τα σημεία επαφής με τον πελάτη, ανήκαν στην δικαιοδοσία διαφορετικών τμημάτων της εταιρείας-μάρκετινγκ, επικοινωνίας, πωλήσεων. Στο μέλλον, βιώσιμο θεωρείται το  μοντέλο όπου κάθε απαίτηση  θεωρείται άμεση και ικανοποιείται άμεσα. Δεν μπορεί πια μια επιχείρηση να ετοιμάζει και για μέρες τις απαντήσεις της. Άρα, για μια πραγματικά πελατο-κεντρική  φιλοσοφία, και οι πληροφορίες για τον καταναλωτή πρέπει να είναι ενοποιημένες και όχι κάθε τμήμα να οργανώνει και να διαχειρίζεται  τη δική του βάση δεδομένων. Κι αυτό  σημαίνει ότι η διάκριση ανάμεσα στο μάρκετινγκ και την επικοινωνία επιβάλλεται να καταργηθεί, γιατί όσο θα υπάρχει, θα λειτουργεί πια ως εμπόδιο και όχι ως πλεονέκτημα για την εταιρεία.

«κλεμμένα όνειρα». Νέες ιδέες

«κλεμμένα όνειρα». Νέες ιδέες 

Η δημιουργική σκέψη δεν σταμάτησε. Καθημερινά γίνονται  εξαιρετικά πράγματα γύρω μας αλλά και σ ’όλο τον κόσμο. Εδώ και καιρό όμως φοβάμαι πως, σταματήσαμε να τα βλέπουμε. Τα ενδιαφέροντα και η επικαιρότητά μας έχουν συγκεκριμένες λέξεις –κλειδιά: μνημόνιο, δάνεια, πλειστηριασμοί…

Νιώθω  τώρα πια, έντονη την ανάγκη, την δική μου επικαιρότητα να τη διευρύνω. Και να την αλλάξω. Με νέες ιδέες. Που θα τις ανακαλύψω με τη βοήθεια που το διαδίκτυο μου προσφέρει και θα προσπαθήσω μέσα από αυτό να κυκλοφορήσουν. Ελπίζοντας να τραβήξουν μια ακόμη ματιά εκτός απ’ τη δική μου, να αποσπάσουν μια «προτίμηση» καθώς θα εμφανίζονται στα χρονολόγια των φίλων μου. Και φυσικά να σχολιαστούν. Γιατί πιστεύω πως όπου κυκλοφορούν ιδέες, νέες ιδέες γεννιούνται.

Κι αυτές οι νέες ιδέες, μπορεί να βοηθήσουν να βγούμε από το τέλμα που ζούμε. Τέλμα, γιατί ακόμα μετράμε τη ζωή μας με λογικές του παρελθόντος, που όμως οφείλουμε να ξεπεράσουμε. Γιατί περιοριζόμαστε από «ηθικές» λιγότερο ηθικές που οφείλουμε να αγνοήσουμε.

Μ’ ενδιαφέρει η δημιουργικότητα όπου κι αν βρίσκεται. Στην τέχνη και στον πολιτισμό, στην επιστήμη, στις επιχειρηματικές πρακτικές, στη καθημερινότητα.

Παρά την κακή ψυχολογία που  οι ανατροπές των τελευταίων χρόνων μας προκάλεσαν, δεν θέλω να παραδεχτώ πως τα «κλεμμένα όνειρα» είναι καθεστώς. Ξανα-ξεκινάω, το προσωπικό μου blog, με δύο στόχους:  να παρουσιάσω αξιόλογες ιδέες και να αποκαταστήσω έναν δημιουργικό διάλογο που έχει χαθεί. Θα επιδιώξω να συγκεντρώσω «κομμάτια ζωής» που θα χρωματίζουν την –δική μου τουλάχιστον-καθημερινότητα και θα αποκαλύπτουν τον δυναμισμό, την προσωπικότητα και την έμπνευση αυτών που τα σχεδίασαν. Για να εμπνευστούμε κι εμείς. Γιατί ελπίζω να βρω αρκετούς που θα τους ενδιαφέρουν εξίσου. Ελπίζω φυσικά, να βρω περισσότερους να τα μοιραστώ και να τα συζητήσω.